La tardía sanción a un banco en Mendoza por no respetar los 30 minutos máximos de espera

La Dirección de Defensa del Consumidor de Mendoza sancionó a Banco Nación por no respetar el tiempo de espera máximo de 30 minutos en una sucursal de la Capital. Pero lo más insólito es que la multa se aplicó cinco años después de la irregularidad detectada.

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Todo comenzó el 10 de julio de 2018, cuando se comprobaron varias infracciones en una sucursal del Banco Nación de calle España; entre otras irregularidades, se destacó que la espera de los clientes era de unos 50 minutos para ser atendidos, excediendo la media hora prevista por ley.

Asimismo, más allá de no respetar esto, se comprobó que esa sucursal del Banco Nación en Mendoza tampoco contaba con el cartel obligatorio de "tiempo máximo de espera de 30 minutos", ni con el libro de quejas a disposición de los clientes.

Cinco años después, a través de la resolución 95/2023, la Dirección de Defensa del Consumidor sancionó al Banco Nación, por las irregularidades detectadas en esta sucursal de Mendoza, con una multa total de $160.000, contemplando todas las falencias.

Sin embargo, si se "desgrana" la infracción, surge que por el hecho de no respetar el tiempo máximo de espera de 30 minutos en esta sucursal de Mendoza, la multa al Banco Nación fue de apenas $30.000, a los que se sumaron $50.000 por no tener libro de quejas.

Ahora bien, ¿por qué se pasó de $80.000 a los $160.000 finales? Porque el Banco Nación en Mendoza contaba con antecedentes de infracciones y, por lo tanto, la multa puede duplicarse, lo que finalmente hizo al Dirección de Defensa del Consumidor.

Concretamente sobre el hecho de no respetar el tiempo de espera de 30 minutos, hoy en día la sanción mínima prevista es $10.000 y puede incrementarse. Y tal como quedó evidenciado hoy, se puede "subsanar" cinco años después (y en pesos).

La resolución completa:

VISTO:

El expediente EX-2018-03115801-GDEMZA-MESAYAS#MGTYJ caratulado "Acta 3024 Banco de la Nación Argentina", en el cual obran las actuaciones contra la firma "BANCO DE LA NACION ARGENTINA" CUIT 30-50001091-2, con domicilio real en calle España Nº 480, Ciudad (5500), Mendoza; domicilio legal en calle España Nº 1275, Ciudad (5500), Mendoza, y domicilio electrónico 2405LEG4@bna.com.ar, y;

CONSIDERANDO:

Que a orden nº 2, mediante documento electrónico (en adelante D.E.) ACTA-2018-01975217-GDEMZA-INSPE#MGTYJ, rola Acta de Infracción serie "C" Nº 3024 labrada en fecha 10 de julio de 2018, contra la firma "BANCO DE LA NACION ARGENTINA" CUIT 30-50001091-2, mediante la cual se imputa infracción al detectar la inexistencia del Libro de Quejas debidamente rubricado por esta Dirección, conforme Resolución Nº 13/2014 D.D.C., como así también, por no exhibir la cartelería de Tiempo de Espera y por constatar que el tiempo de espera para la atención al público superó los treinta (30) minutos según lo establecido en la Resolución N° 102/2015.

Que en el acta se deja constancia que se adjunta una foto del número 143 obtenido a las 09:43 horas, horario escrito a mano por el inspector en razón de que la sucursal no cuenta con una máquina de solicitud de turnos. Luego se observa que el horario de inicio del acta es a las 10:24 horas y el horario de cierre de la misma se ha consignado a las 10:33 horas. Es decir que se ha constatado la existencia de un lapso de 50 minutos (09:43 hs- 10:33 hs) en lo que concierne a la demora para la atención.

Que a orden nº 5 según D.E. INLEG-2018-03104317-GDEMZAMESAYAS#MGTYJ obra descargo presentado por la firma infraccionada, donde manifiesta que el Libro de Quejas se encontraba en la Dirección de Defensa del Consumidor para ser rubricado; respecto a la cartelería indica que, la misma tuvo que ser reemplazada por encontrarse el domicilio desactualizado y que en cuanto a la demora en la atención al público que observaron los inspectores, manifiesta que actualmente no supera los treinta (30) minutos ya que han instrumentado las medidas necesarias para agilizar dicha atención. Solicita el archivo de las actuaciones, considerando que han subsanado y corregido en tiempo y forma los incumplimientos detectados al momento de la inspección.

Que, es importante destacar que la obligatoriedad de contar con un Libro de Quejas rubricado por esta Dirección proviene de la Resolución Nº 158/2013, la cual estuvo vigente durante el año 2013, hasta octubre del año 2014. Luego dicha norma se sustituye por la Resolución Nº 13/2014, dictada por esta Dirección de Defensa del Consumidor, la cual se mantuvo vigente desde el día 15/10/2014 hasta el día 11/01/2019.

Que la Resolución Nº 13/2014 D.D.C. se reemplaza por la Resolución Nº 5/2019 D.D.C., encontrándose ésta vigente desde el día 12/01/2019.

Que el artículo 4º de la Resolución Nº 5/2019 D.D.C., dispone que "Los obligados, comprendidos en el Artículo 1, deberán habilitar un " Libro de Quejas de Defensa del Consumidor" en donde consumidores y usuarios podrán asentar sus reclamos. El Libro de Quejas es un instrumento público de esta Dirección. Dicho libro deberá ser uno de los denominados artículos de librería conocidos como ''Libro de Actas"...".

Que por su parte el artículo 6º de la Resolución Nº 5/2019 consagra que "El Libro de Quejas deberá ser habilitado por esta Autoridad de Aplicación, mediante la verificación de la foliatura de sus hojas y la rúbrica del/la Director/a de esta Autoridad de Aplicación, en la primera y última hoja del mismo con indicación de la fecha, todo, previo pago del canon correspondiente fijado por la Ley Impositiva del año en curso. La nueva homologación corresponderá una vez agotadas todas las hojas del "Libro de Quejas de Defensa del Consumidor"...".

Que por otro lado el artículo 8º de la Resolución Nº 5/2019 D.D.C. establece que "El Libro de Quejas de Defensa del Consumidor deberá encontrarse siempre en lugar visible para el público en general en el sector de Atención al Cliente. En caso de que el espacio del sector específico sea escaso, el Libro de Quejas deberá encontrarse siempre sobre el mostrador de atención y debidamente señalizado dentro del local comercial."

Que consultada la Base de Datos de esta Dirección (www.dconsumidor.mendoza.gov.ar), surge que la firma "BANCO DE LA NACION ARGENTINA" CUIT 30-50001091-2, tramitó el Libro de Quejas frente a esta Dirección de Defensa del Consumidor en fecha el 21/09/2018, abonando Boleto de pago serie AC Nº 3367, según D.E. IF-2023-01591251-GDEMZA-RESOL#MGTYJ de orden nº 10. Es decir, que la firma sumariada adecua su conducta pasado los dos (2) meses de confeccionada el Acta de Infracción, lo que permite tener por configurada y firme la imputación de autos.

Que la Resolución Nº 102/2015 de esta Dirección de Defensa del Consumidor se publica en Boletín Oficial de fecha 19/06/2015, por lo que el cumplimiento de la misma es obligatorio desde el día siguiente a su publicación.

Que el artículo 1º de la Resolución Nº 102/2015 consagra que "Quedan obligados al cumplimiento de esta resolución toda persona física o jurídica, de naturaleza pública o privada, que en forma onerosa y que reúna las características de proveedor establecidas en las Leyes 24.240 y 5.547, y que como consecuencia u ocasión de una relación de consumo, realicen cobros, pagos, trámites y/o gestiones de cualquier índole y/o modalidad."

Que el artículo 2° indica que "Considérese "Atención y Trato Indigno", al consumidor o usuario: a) La atención al público que implique una espera por más de treinta (30) minutos.

Que la obligación de brindar un trato digno a los consumidores se encuentra receptada en el art. 42° de la Constitución Nacional que, en su parte pertinente, dispone que "Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno..."

Que también se encuentra desarrollada en el artículo 8° bis de la Ley N° 24.240. Este dispone que "Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuario. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias...".

Que el objetivo que persigue la Resolución Nº 102/2015 consiste en reglamentar y especificar situaciones que hacen a una atención y trato indigno para con los consumidores. Específicamente considera que la atención al público que implique una demora de más de treinta minutos implica per se un trato indigno para con el consumidor.

Que la resolución mencionada, establece en su artículo 3° que: "Los obligados en el Artículo 1, deberán exhibir en cada caja, ventanilla, cajero automático, mostrador y/o cualquier otro lugar de espera, un cartel visible, expuesto hacia la vista del consumidor, con la siguiente leyenda: "Su tiempo de espera para la atención no debe superar los treinta (30) minutos".

Que la sumariada no ofrece pruebas que le permitan desvirtuar la imputación formulada en su contra respecto de que, al momento de la inspección, la cartelería del tiempo de espera no estaba exhibida. Es más, señala que "dicha cartelería tuvo que ser reemplazada por una nueva, atento a que el domicilio se encontraba desactualizado. Actualmente la cartelería se encuentra perfectamente expuesta y publicitada. Ello implica un reconocimiento de la infracción cometida sin perjuicio de señalar que no ha acompañado pruebas de los carteles que habría cambiado y que contendrían un domicilio diferente.

Que en lo que concierne al tiempo de espera la sumariada no ofrece pruebas que le permitan demostrar que el tiempo de espera, que verificaron los inspectores, no excedió los 30 minutos. Como dijimos anteriormente, se corroboró la existencia de un lapso de 50 minutos (09:43 hs - 10:33 hs) en lo que concierne a la demora para la atención.

Que debe tenerse en cuenta que las infracciones en materia de consumo son de carácter formal, prescindiendo para su configuración de cualquier elemento subjetivo como la culpa o el dolo. Por ello la infracción queda consumada por la simple conducta contraria a la ley, más allá de las intenciones que tenga su autor. Que el artículo 57º de la Ley Nº 5.547, indica que "Las infracciones a la presente ley serán reprimidas con las siguientes penas: a) Clausura temporal o definitiva, dispuesta por la autoridad de aplicación, en los casos y conforme a las disposiciones legales vigentes. b) Las multas que fije, anualmente, la Ley Impositiva provincial. c) Decomiso de las mercaderías y productos objeto de la infracción. d) Suspensión del servicio afectado por un plazo de treinta (30) días. e) caducidad de la concesión del servicio o revocación de la autorización para la utilización de bienes o del espacio aéreo del estado provincial o municipal. f) inhabilitación de hasta cinco (5) años para el ejercicio de la actividad. g) suspensión de hasta cinco (5) años en el registro de proveedores del estado. h) publicación de la resolución sancionatoria a costa del infractor. i) apercibimiento."

Que a su vez, el artículo 57º de la Ley N° 5.547, (según Ley Impositiva Nº 9432, Art. 10º) indica que las infracciones serán reprimidas con las siguientes penas: "...3) MULTAS (Ley N° 5547 artículo 57° inc. b): 1. Leve desde 10.000 a 323.000; 2. Moderado desde 323.001 a 980.000; 3. Grave desde 980.001 a 6.750.000; 4. Gravísima desde 6.750.001 hasta 13.050.000,00. La reincidencia duplicará el monto de la multa aplicada".

Que al momento de cuantificar el monto de la multa a aplicar se tienen en cuenta los criterios de graduación del artículo 59º de la Ley Nº 5.547 dispone que "En la aplicación y graduación de las multas será tenido en cuenta: a) El perjuicio resultante de la infracción para el consumidor o usuario. b) El número de infracciones cometidas por los responsables obligados por la presente ley.".

Que, configurada la imputación por incumplimiento de la inexistencia del Libro de Quejas el artículo 13º de la Resolución N° 5/2019 establece que "El incumplimiento formal de alguna de las obligaciones establecidas en la presente Resolución, por parte de los obligados comprendidos en el Artículo 1º, se sancionará con alguna de las penas previstas en el art. 57º de la Ley Provincial Nº 5547, sin perjuicio de contemplar los atenuantes y agravantes correspondientes, previstos en la Ley Provincial Nº 5.547 y en la Ley Nacional Nº 24.240, a efectos de graduar la sanción a aplicar."

Que por el incumplimiento de no exhibir el Libro de Quejas debidamente rubricado por esta Dirección, resulta razonable imponer a la firma "BANCO DE LA NACION ARGENTINA" CUIT 30-50001091-2 la sanción de multa equivalente a Pesos Cincuenta Mil 00/100 ($ 50.000,00), conforme lo permite la escala legal correspondiente.

Que a la hora de graduar el monto de la multa por el incumplimiento respecto al tiempo de espera, se debe considerar lo dispuesto en el artículo 4º de la normativa sancionatoria, el que prescribe: "El incumplimiento de las disposiciones de la presente Resolución será sancionada con multa mínima de PESOS DIEZ MIL ($10.000), conforme al régimen de la Ley Nacional N° 24.240 y Ley Provincial N° 5.547, sin perjuicio de la graduaciones establecidas en el artículo 49° de la Ley N° 24.240 y en el artículo 59° de la Ley N° 5547".

Que en consecuencia, por el incumplimiento a la Resolución N° 102/2015 D.D.C., resulta razonable sancionar a la firma "BANCO DE LA NACION ARGENTINA" CUIT 30-50001091-2, por la suma de Pesos Treinta Mil con 00/100 ($30.000,00), conforme lo permite la escala legal correspondiente.

Que en consecuencia, resulta razonable imponer a la firma "BANCO DE LA NACION ARGENTINA" CUIT 30-50001091-2 la sanción de multa total, equivalente a la suma de Pesos Ochenta Mil con 00/100 ($ 80.000,00), conforme lo permite la escala legal correspondiente, por lo incumplientos verificados, analizados y firmes de autos.

Que no obstante ello, se considera el informe del Registro de Infractores realizado por la Dirección de Defensa del Consumidor obrante a orden nº 13 conforme documento electrónico IF-2023-01593571-GDEMZA-HABI#MGTYJ, donde se visualiza que la firma "BANCO DE LA NACION ARGENTINA" CUIT 30-50001091-2 registra antecedentes, por lo que corresponde duplicar los montos de las multas anteriormente impuestas (artículo 57º de la Ley N° 5547, según Ley Impositiva Nº 9.355, Art. 10º), considerando razonable imponer la sanción de multa conforme lo permite la escala legal correspondiente, equivalente a Pesos Ciento Sesenta Mil Con 00/100 ($160.000,00), por las infracciones verificadas y analizadas.

Que dicho monto no resulta exorbitante atendiendo a que representa tan sólo el 1,2% del monto máximo aplicable, encontrándose dentro de los amplios límites establecidos en la norma que la determina, hallándose cerca del mínimo legal establecido y extremadamente lejos de su máximo ($13.050.000,00), y que dentro de la escala de la Ley Nº 5547, es considerada como una multa LEVE.

Que la aplicación de la sanción debe tener una finalidad coactiva, disuasiva y convincente, a fin de que el infractor desista y enmiende su conducta de vulneración de los derechos de los consumidores.

POR ELLO, LA DIRECCION DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

RESUELVE

ARTICULO 1º - IMPONER a la firma "BANCO DE LA NACION ARGENTINA" CUIT 30-50001091-2, con domicilio electrónico 2405LEG4@bna.com.ar, la sanción de MULTA consistente en el pago de PESOS CIENTO SESENTA MIL CON 00/100 ($ 160.000,00), de conformidad con lo prescripto en el artículo 57º inc. b) de la Ley N° 5.547, por violación de los artículos 4º, 6º y 8º de la Resolución Nº 5/2019 D.D.C. y por violación de los artículos 2° inc a) y 3º de la Resolución N° 102/2015 de esta Dirección de Defensa del Consumidor.

ARTICULO 2º - INTIMAR por la presente al pago de la multa impuesta, en la Cuenta Correspondiente a Cuenta Ley Nº 5.547- Cód. Tax 017-925, en el plazo de QUINCE (15) DÍAS. Asimismo, se informa que el boleto de pago debe generarse de manera online por vía web de la Administración Tributaria Mendoza (ATM) www.mendoza.gov.ar/consumidores/pago-de-una-multa-procedimientodigital-2/, pudiendo abonarse en Banco de la Nación Argentina / Banco Supervielle / Bolsa de Comercio.

ARTICULO 3º - ACREDITAR el pago de la multa, con la presentación correspondiente ante esta Dirección de Defensa del Consumidor, a través del correo electrónico resolucionesddc@mendoza.gov.ar.

ARTICULO 4º - PUBLICAR la presente en el Boletín oficial de la Provincia de Mendoza, y a costa del infractor, la resolución condenatoria o una síntesis de los hechos que la originaron, el tipo de infracción cometida y la sanción aplicada, en un diario de gran circulación de la Provincia de Mendoza y en un diario de alcance Nacional (artículo 57º inciso h de la Ley Provincial Nº 5.547 y artículo 47º penúltimo párrafo de la Ley Nacional Nº 24.240).

ARTICULO 5° - INFORMAR al infractor, según art. 177º de la Ley 9003, que podrá interponer recurso de revocatoria contra la presente resolución dentro de los QUINCE (15) DÍAS hábiles de notificada la presente, debiendo acompañar la correspondiente Tasa Retributiva Código 927 por un importe de Pesos Dos Mil Seiscientos con 00/100 ($2.600,00 según Ley Impositiva Nº 9.432, Artículo 10º, punto 2 inc A) abonada en Banco de la Nación Argentina / Banco Supervielle / Bolsa de Comercio. El recurso de revocatoria junto a la correspondiente tasa retributiva, podrá ser enviado al correo resolucionesddc@mendoza.gov.ar. El recurso no suspenderá la ejecución de las sanciones de multa y el obligado deberá depositar el importe de la multa dentro del plazo establecido en el Artículo 2º de la presente Resolución. Vencido el plazo para el pago se procederá a la emisión de boleta de deuda conforme lo previsto en el Artículo 249 del Código Procesal Civil, Comercial y Tributario (Artículo 4º, Decreto Nº 1099/2018).

ARTICULO 6º - INSCRIBIR esta Resolución en el Registro de Resoluciones de la Dirección de Defensa del Consumidor de la Provincia de Mendoza.

ARTICULO 7º - REGISTRAR al infractor en el Registro de Infractores de esta Dirección de Defensa del Consumidor.

ARTICULO 8º - NOTIFICAR al infractor de la presente.

ARTICULO 9º - ARCHIVAR la presente Resolución.

MGTER. MÓNICA S. LUCERO