Horcones colapsaba y el titular de Migraciones celebraba el triunfo de La Manso

Empatía, palabra clave. Cuando no podés dar soluciones reales y tus recursos simplemente no alcanzan para entregar un servicio de calidad, la empatía con quienes sufren la esa falta de calidad y todos los problemas que genera, es lo mínimo que se puede pedir desde los que tienen la responsabilidad de dirigir algo.

Este fin de semana colapsó Horcones y la capacidad de los organismos se vio sobrepasada por más de 10.000 chilenos vinieron a Mendoza en su fin de semana extra largo. Sin embargo, aún cuando las filas eran eternas y las esperas superaban las seis horas (sólo para ingresar al complejo), no había información sobre lo que sucedía.

Si, como todos sabemos, la infraestructura es insuficiente -que no tiene ni siquiera baños en condiciones- y el recurso humano no da abasto en períodos de alta demanda, lo que queda es tratar de hacer que quienes crucen la frontera por lo menos cuenten con la información necesaria para tener algo de certeza. 

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La certeza es fundamental en la vida y en especial cuando cruzas una montaña. Especialmente si tenés que detenerte a esperar a 7 kilómetros de un puesto fronterizo y no podés tener de primera mano la información. Ante ese escenario, cientos de personas apelaron a las redes sociales para intentar buscar esa certeza. Para por lo menos prepararse y saber cuánto tiempo debían esperar.

El problema, es que a las dos cuentas a las que más se recurrió no entregaban respuestas. Desde el Twitter de Los Libertadores no respondían porque el problema era del lado argentino (aunque tampoco responden cuando el problema es del lado chileno). En segundo término, desde la cuenta de Paso Cristo Redentor, que la maneja el Gobierno de Mendoza, es poco lo que podían ayudar, ya que en la montaña los que tienen el control y el panorama real son Migraciones y Gendarmería.

Aún sabiendo que cada vez que esto ocurre los turistas buscan cuentas de organismos encargados para intentar informarse, resulta insólito -por ejemplo- que todavía no haya una cuenta de Twitter especialmente habilitada para responder a los viajeros en tiempo real cuando se generan estos colapsos. Para informar demoras, recordar los papeles que deben presentar o para dar aviso de una emergencia en medio de la espera.

Es tan obvio que esto sucede, que en las redacciones de los diarios es muy fácil enterarse de lo sucede buscando algunas palabras claves o viendo la interacción de las cuentas relacionadas con los pasos fronterizos. Sin ir más lejos, en menos de dos minutos ya se podía encontrar decenas de mensajes, fotos y videos de todo lo que sucedía.

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Sin embargo, ni siquiera ese tipo de acción se considera, aunque eso si sería una real empatía. Si no puedo dar una solución real, porque no tengo capacidad, infraestructura o la razón que sea, por lo menos puedo acompañar y poner la cara ante las personas que demoraron hasta 14 o 15 horas desde Santiago de Chile a Mendoza. Esa empatía tampoco existe del lado chileno, pero eso no justifica que acá no se pueda ser diferentes.

Peor es la situación, si consideramos que mientras Horcones ya estaba colapsado, el director de Migraciones en Mendoza no podía dirigirse a las miles de personas que estaban esperando horas en la frontera, pero si podía usar su cuenta de Twitter para celebrar una pequeña victoria política en una centro de alumnos universitario.

El último tuit del delegado de Migraciones en Mendoza, Juan Manuel Serrano, fue escrito el viernes a las 3.03 PM y fue para felicitar a La Manso, agrupación peronista que ganó las elecciones en Ciencias Políticas de la Uncuyo. No hay problema que use su cuenta para lo que quiera, el detalle es que en ese momento ya había caos en la frontera y se iniciaban largas esperas en el Complejo Roque Carranza de Horcones. 

Es más, dos horas antes que Serrano publicara un mensaje celebrando un triunfo político, el usuario Pattabus ya publicaba en su cuenta de Twitter sobre el colapso en el complejo. En la línea de tiempo, entre ese tuit y el de Serrano, había decenas de consultas, fotos y videos, lo que demostró que la emergencia ya era compleja a las 3 PM.

Lo cierto es que el complejo Horcones estuvo en situación crítica desde el viernes al mediodía y hasta esta madrugada. Desde el mismo complejo, empleados de Aduanas y Migraciones dijeron que sabían que habría una mayor demanda, pero no esperaban esa cantidad de visitantes.

Tras publicar un tuit en mi cuenta personal recalcando esta situación, de ausencia y falta de empatía con los viajantes, el titular de Migraciones en Mendoza respondió como si en realidad yo estuviera pidiendo una respuesta suya, cuestión que en realidad no era tal. Los hechos eran más que manifiestos y yo estimo que por su cargo estuvo informado desde el primer momento de lo que sucedía. Entonces, desde mi razonamiento -que puede estar equivocado- no entiendo que no hubiera alguna manifestación para lo que sucedía en la montaña, cuando si tenía el tiempo para una manifestación sobre su posición política.

Sin embargo, dijo: "Respecto a la situación de ayer y hoy el complejo está funcionando al 100% de su capacidad operativa. Por el importantísimo volumen de visitantes en estos días y al encontrarse en obras de ampliación, la capacidad del complejo se ve superada, más allá que se disponga todo el personal".

Además, indicó: "Esperemos que sigan avanzando las obras y la ampliación pueda ser efectiva en los tiempos esperados a fin de encontrar una mejora en los tiempos". Esto último -y tomando en ejemplo de Chile- no va de la mano de una mejora en el servicio, porque aún con un complejo nuevo y más grande que el que se proyecta en Horcones, no mejoraron por otras razones.

Más allá de su respuesta, la realidad fue que cientos de personas estuvieron en la montaña con la incertidumbre constante. Familias enteras, con adultos mayores y niños, que no tenían información, no tenían claridad de lo que sucedía. Hoy, cuando vivimos ultraconectados no podemos poner como excusa que no tenemos un Community Manager para nuestra falta de empatía.

No habrá solución porque no les importa

El colapso del lado argentino, sumado a lo que ocurrió hace algunas semanas en Libertadores, donde se generó un problema similar, demuestra que la frontera es un problema para el que no hay voluntad de solución de los gobiernos nacionales, que es de quien depende poder cambiar este tipo de situaciones.

Por el lado chileno no se debe esperar mayor flexibilidad y agilización de procesos, ya que aún con un complejo más grande y moderno, el problema se da en los estrictos controles que hacen los organismos de control, como Aduanas y el Servicio Agrícola y Ganadero (SAG), los cuales mantienen sus protocolos inalterables y no se inmutan ni siquiera cuando hay alto volumen de visitantes. Claramente en Libertadores los tiempos los manejan estos organismos y el Gobierno de Chile lo respalda.

Los años han demostrado que, más allá de los colores políticos, en el vecino país no se confía en los controles argentinos y -por ende- no hay mayor apertura ni flexibilización, cuestión que quedó aún más expuesta durante la pandemia, cuando ni siquiera el transporte de carga tuvo trato especial en un período en el que abastecimiento era clave.

Del lado argentino, como se ha explicado hasta el cansancio, el problema es que las filas, las demoras y los malos ratos no se registran en el núcleo del país, en CABA o la Provincia de Buenos Aires, lo que significa que no es un tema que les genere un apuro resolver y constantemente esconden bajo la alfombra.

Inclusive, fue el mismo Serrano el que salió a responderle a Rodolfo Suarez cuando pidió a la Nación agilizar la situación en la frontera. En ese momento apuntó a la responsabilidad de Chile y se desligó del caos, dando a entender que algo así no pasaría de este lado, cuestión que pasó y fue un caos.

Desde Migraciones señalan también el túnel Caracoles como una obra para mejorar el tránsito, pero es poco lo que ayudará en términos de atención en los complejos. Ahora habrá que esperar cuánto demoran las obras de Horcones en un país como la Argentina, donde los plazos son demasiados flexibles. Por ahora la respuesta a todos los cuestionamientos apuntará a esta solución, pero recién -si todo sale bien- podríamos verlo en abril del 2024.